Zaangażowanie klientów jest niezwykle istotne nie tylko w kontekście ich pozyskiwania, ale także pielęgnowania i utrzymywania z nimi dobrych relacji. Lojalni klienci są jednym z ważniejszych elementów, który ma wpływ na wzrost i sukcesy firmy na rynku.
Jednak, aby poprawić marketing zaangażowania klientów, potrzebny jest niezawodny sposób porównywania wyników kampanii. W tym miejscu pojawiają się wskaźniki zaangażowania klientów. W tym artykule przyjrzymy się kilku z nich, które mogą okazać się kluczowe w zrozumieniu klienta oraz jego działań w obrębie Twojej marki.
Dlaczego wskaźniki zaangażowania klientów mają znaczenie?
Z racji tego, że oczekiwania klientów stale rosną, a koszty ich pozyskiwania są dość wysokie, zdolność śledzenia i rozumienia zaangażowania stała się niezbędna dla firm.
Koncentrując się na aktywności konsumentów, firmy mogą nie tylko zwiększać ich lojalność, ale także pozytywnie wpływać na swoje strategie marketingowe. Wskaźniki zaangażowania klientów dostarczają wiele cennych informacji, które mogą okazać się niezastąpione w procesie budowania strategii marketingowej – idealnie dopasowanej do grupy docelowej.
Przeczytaj również: Jak maksymalizować wpływy z kampanii za pomocą reklamy zewnętrznej (DOOH) i mediów społecznościowych?
Wskaźniki zaangażowania klientów
Oto kilka kluczowych wskaźników zaangażowania klientów, które naszym zdaniem należy znać:
Net Promoter Score (NPS)
NPS to wskaźnik używany do pomiaru lojalności i zadowolenia klientów oraz ich gotowości do polecania określonych produktów lub usług innym konsumentom. Regularnie mierząc i analizując NPS, firmy mogą uzyskać dokładny wgląd w relacje z klientami i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Sprawia to, że NPS jest nieocenionym narzędziem dla firm dążących do zbudowania lojalnej bazy klientów oraz osiągnięcia długoterminowego sukcesu.
Jak poprawić wskaźnik NPS?
W przeciwieństwie do innych wskaźników zaangażowania klientów, trudno jest bezpośrednio wpłynąć na NPS. Jednak poniższe działania mogą pomóc w uzyskaniu lepszych wyników:
- Zrozum „dlaczego” stoi za wynikami: przeanalizuj dokładnie otrzymywane informacje zwrotne od wszystkich grup klientów, aby zidentyfikować konkretne obszary wymagające poprawy.
- Działaj na podstawie opinii klientów: wprowadzaj zmiany oparte o sugestie klientów, aby pokazać, że ich opinie są słyszane i brane pod uwagę.
- Popraw jakość produktów lub usług: nieustannie udoskonalaj swoją ofertę, aby spełniać bieżące oczekiwania klientów, w oparciu o ich potrzeby i opinie.
Współczynnik konwersji
Współczynnik konwersji to wskaźnik, który mierzy jaki procent odwiedzających Twoją stronę podejmuje działania istotne z punktu widzenia Twojego biznesu, takie jak dokonanie zakupu czy zapisanie się do newslettera.
Jak zoptymalizować współczynniki konwersji?
Optymalizacja współczynnika konwersji wymaga kompleksowego podejścia, skupiającego się na poprawie doświadczeń użytkownika i eliminowaniu barier w procesie zakupowym. Opiera się najczęściej na następujących działaniach:
- Popraw User Experience (UX) witryny: zadaj sobie kilka kluczowych pytań np. jak przyjazna dla użytkownika jest Twoja witryna? Czy jest łatwa w nawigacji i czy dobrze wyświetla się bez względu na rodzaj urządzenia?
- Personalizuj doświadczenia klientów: pokaż swoim klientom, że ich rozumiesz. Jeśli chcesz zwiększyć zaangażowanie i konwersje dostosuj treści oraz oferty do ich konkretnych potrzeb oraz preferencji.
- Usprawni proces płatności: ułatw swoim klientom proces realizacji zakupu, poprzez oferowanie różnych bezpiecznych opcji płatności. Zminimalizujesz tym samym liczbę porzuceń koszyka.
- Używaj wyraźnych wezwań do działania: upewnij się, że Twoje wezwania do działania (CTA) są wyraźne i proste. Wskazuj w nich klientowi jasno jakie działania ma podjąć dalej.
Średnia wartość zamówienia (AOV)
Pomaga ocenić, ile średnio klient wydaje za każdym razem, gdy składa zamówienie na stronie internetowej lub w aplikacji. AOV oblicza się poprzez podzielenie całkowitego przychodu przez liczbę zamówień w danym okresie.
Techniki zwiększania średniej wartości zamówienia
Zwiększenie AOV wpływa bezpośrednio na wzrost przychodów, nawet bez odpowiedniego wzrostu ruchu lub liczby klientów. Nie bez przyczyny jest to kluczowy wskaźnik dla firm, które dążą do efektywnej maksymalizacji przychodów. Oto kilka wybranych taktyk zwiększania średniej wartości zamówienia:
- Upselling: zachęcaj klientów do zakupu droższej wersji wybranego produktu, podkreślając korzyści i wartość opcji premium.
- Spersonalizowane rekomendacje: wykorzystaj dane klientów, aby oferować spersonalizowane rekomendacje produktów. Zwiększysz tym samym prawdopodobieństwo dodatkowych zakupów.
- Oferty ograniczone czasowo: stwórz pilną potrzebę dzięki ofertom i promocjom ograniczonym czasowo, zachęcając klientów do dokonywania większych zakupów, po okazyjnych cenach.
- Programy lojalnościowe: wprowadź program lojalnościowy, który nagradza klientów na podstawie ich wydatków. Może to zachęcić ich do powtarzania zakupów oraz zwiększać wartości zamówień w przyszłości.
- Próg darmowej wysyłki: ustaw minimalną kwotę zakupu aby móc skorzystać z bezpłatnej wysyłki (dobrze, jeśli będzie ona nieco wyższa niż AOV). Darmowa dostawa, może zmotywować klientów do dodania większej liczby produktów do koszyka.
Wskaźniki zaangażowania w mediach społecznościowych
Wskaźniki zaangażowania w mediach społecznościowych odzwierciedlają sposób interakcji odbiorców z określonymi treściami marki w różnych mediach społecznościowych. Zaliczamy do nich m.in.:
- Polubienia, reakcje i komentarze: są to podstawowe wskaźniki pokazujące jak dobrze Twoje treści rezonują z docelowymi odbiorcami. Wzrost liczby polubień i reakcji sugeruje, że treść jest atrakcyjna dla odbiorców. Komentarze odzwierciedlają natomiast głębsze zaangażowanie i mogą dostarczać jakościowych informacji zwrotnych. Wzrost liczby komentarzy często wskazuje na większe zainteresowanie i interakcję z treściami.
- Współczynnik klikalności (CTR): CTR mierzy, jak publikowane treści zachęcają do działania. Poprawiający się CTR wskazuje, że twoje wezwania do działania są skuteczne i napędzają ruch. Jest to szczególnie istotne podczas prowadzenia większości kampanii cyfrowych.
- Wyświetlenia wideo i czas oglądania: dzięki nim można zweryfikować nie tylko liczbę wyświetleń, ale także to, jak długo widzowie pozostają zaangażowani w daną treść. Wydłużenie czasu oglądania to znak, że strategia dotycząca treści wideo działa.
Przeczytaj również: Przydatne narzędzia marketingu internetowego w e-commerce
Wybrane wskaźniki zaangażowania klientów i sposoby ich śledzenia – podsumowanie
W świecie nowoczesnego marketingu śledzenie wybranych wskaźników zaangażowania klientów jest niezwykle ważne. Pomaga zrozumieć nie tylko to, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, ale też, co można zrobić, aby kontakty te były bardziej satysfakcjonujące i przynoszące większe przychody.
Pamiętaj, że każda strategia zaangażowania klienta powinna być elastyczna i dostosowana do zmieniających się potrzeb Twojej firmy oraz oczekiwań klientów. Aby odpowiednio dostosować wskaźniki do ogólnych celów biznesowych nie zapomni o: zidentyfikowaniu podstawowych celów biznesowych, regularnej analizie i monitoringu wybranych wskaźników oraz byciu cierpliwym i przygotowanym na nagłe, często nieoczekiwane modyfikacje.
