Kluczem do sukcesu w przypadku sklepów internetowych, jest nie tylko jakość oferowanych produktów, ale przede wszystkim doświadczenia, jakie e-commerce oferują swoim klientom. Customer Experience, staje się dzisiaj nie tyle opcją, co koniecznością, która decyduje o budowaniu długotrwałych relacji z klientami. W jaki sposób można zarządzać tymi doświadczeniami, aby zapewnić użytkownikom jak najlepsze wrażenia? Na to pytanie powinna odpowiedzieć sobie każda firma działająca w przestrzeni cyfrowej.
Customer Experience – co to jest?
Customer experience (doświadczenie klienta) to suma wszystkich doświadczeń, jakie klient zdobywa podczas interakcji z marką na każdym etapie jego podróży – od pierwszego zetknięcia z reklamą, poprzez proces zakupu, aż po wsparcie posprzedażowe.
To, jak klient czuje się w każdym z tych tzw. “punktów styku”, ma bezpośredni wpływ na jego decyzje zakupowe, lojalność wobec marki oraz gotowość do polecenia produktów lub usług innym. Dobre Customer Experience jest synonimem zadowolenia klienta, co przekłada się na realne korzyści dla firmy.
Przeczytaj również: E-merchandising – na czym polega i jak pomaga zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?
Digital Customer Experience w e-commerce
W e-commerce, gdzie interakcje z klientem odbywają się głównie w przestrzeni cyfrowej, Digital Customer Experience odgrywa niezwykle ważną rolę. Na co warto zwrócić szczególna uwagę w tym przypadku:
Łatwość nawigacji i intuicyjny design – strona internetowa powinna być przejrzysta i łatwa w obsłudze. Użytkownicy odwiedzający sklep internetowy powinni bez problemu znaleźć poszukiwane produkty i dokonać zakupu.
Personalizacja oferty – produkty odpowiednio dopasowane do potrzeb i wcześniejszych zachowań zakupowych klienta potrafią znacząco zwiększyć szanse na zakup i zachęcić użytkownika do ponownego skorzystania z produktu lub usługi.
Wsparcie i obsługa klienta – szybka i kompetentna pomoc dostępna poprzez różne kanały komunikacji (chat, email, telefon) to kolejny ważny element, który wpływa na pozytywne doświadczenie klienta.
Optymalizacja mobilna – w dobie smartfonów, optymalizacja e-sklepu pod kątem urządzeń mobilnych jest absolutną koniecznością.
Bezproblemowy proces zakupu – od łatwości dodawania produktów do koszyka, przez przejrzyste informacje o kosztach wysyłki, aż po bezpieczeństwo transakcji – każdy tego typu szczegół w e-commerce ma znaczenie.
Customer experience w e-commerce – dlaczego warto o nim pamiętać?
Odpowiednio zarządzane customer experience jest podstawą sukcesu większości sklepów internetowych. Istotne jest w tym przypadku nie tylko zrozumienie oczekiwań klientów, ale przede wszystkim tworzenie procesów, które będą w stanie na nie reagować adekwatnie do sytuacji.
Personalizacja doświadczeń użytkowników, a także ciągłe monitorowanie i doskonalenie działania e-sklepu są niezbędne. Firmy, które skupiają się na inwestycjach w UX, często odnoszą większe sukcesy w branży e-commerce. Szybciej adaptują się do zmieniających się potrzeb i oczekiwań kupujących. Dzięki temu strona staje się bardziej przyjazna dla użytkowników, co zwiększa ich lojalność, prowadzi do pozytywnych recenzji i rekomendacji, a finalnie – do wzrostu zysków.
