Podtrzymywanie trwałych relacji z klientami stało się kluczowym celem wielu firm. Zaniedbanie troski o ich satysfakcję z produktów lub usług, które oferujesz, może skutkować utratą ich zaufania, a w konsekwencji niechęcią do ponownego skorzystania z Twojej oferty. Jednak wspomniany aspekt to nie wszystko.
Pomocny w budowaniu dobrych relacji z klientami oraz motywujący ich do kontynuowania współpracy może okazać się także skuteczny plan marketingowym, a przede wszystkim propozycja określonych bonusów. W tym kontekście warto rozważyć wdrożenie programu lojalnościowego. Czym on dokładnie jest i czy rzeczywiście warto go stosować?
Program lojalnościowy – co to?
Programy lojalnościowe, to długotrwałe działania marketingowe, oparte na starannie dobranej strategii, dostosowanej do konkretnych potrzeb danego przedsiębiorstwa. Ich głównym celem jest kształtowanie oraz utrzymywanie korzystnych relacji z wybranymi, najbardziej atrakcyjnymi dla firmy klientami.
Programy lojalnościowe mają zachęcić klientów do regularnego korzystania z produktów lub usług danej firmy. Jest to rodzaj nagradzania ich za lojalność i częste zakupy. Programy lojalnościowe opierają się na idei wzmacniania relacji między firmą a klientami oraz budowania więzi emocjonalnej.
Programy lojalnościowe nie są niczym nowym. Jeden z jego pierwszych udokumentowanych przypadków tego typu działań pojawił się już w 1896 roku w Stanach Zjednoczonych. Wtedy też firma Sperry & Hutchinson wprowadziła możliwość zbierania dostarczanych przez siebie, a następnie wydawanych przez sklepy znaczków. Zebranie odpowiedniej ilości umożliwiało ich wymianę na atrakcyjne nagrody. Ze względu na strukturę tego programu, obecnie można byłoby określić go jako program multipartnerski.
Przeczytaj również: Jak sztuczna inteligencja wpływa na zaangażowanie klientów?
Program lojalnościowy – jak stworzyć?
Stworzenie programu lojalnościowego wymaga przemyślanej strategii i planu działania. Oto kroki, które warto podjąć, aby stworzyć własny program lojalnościowy.
- Zdefiniowanie celu: Na początek określ, jakie cele chcesz osiągnąć dzięki programowi lojalnościowemu. Czy chcesz zwiększyć liczbę stałych klientów, czy np. zwiększyć wartość ich zakupów, a może twoim celem jest pozyskanie nowych odbiorców swojej marki? Dzięki jasno zdefiniowanym celom będziesz w stanie dobrze zaplanować swoje działania i osiągnąć satysfakcjonujące rezultaty.
- Segmentacja klientów: Zastanów się dokładnie, kim są Twoi klienci, jakie są ich potrzeby oraz preferencje. Segmentacja klientów pozwoli Ci dostosować program lojalnościowy do różnych grup klientów.
- Zdefiniowanie warunków zdobywania punktów: Zdecyduj, jakie działania klientów będą nagradzane. Czy będą to na przykład zakupy, udział w ankietach, polecenia znajomych, czy inne aktywności. Określ również, ile punktów lub jakie kryteria klient musi spełnić, aby zdobyć nagrody.
- Wybór nagród: Określ, jakie nagrody lub korzyści chcesz oferować klientom w ramach programu. Mogą to być zniżki, darmowe produkty, prezenty lub darmowa wysyłka. To na które z nich się zdecydujesz zależy tylko od Ciebie i od segmentu odbiorców do którego kierujesz swój program lojalnościowy.
- Komunikacja: Opracuj strategię komunikacji z klientami. Informuj ich o programie lojalnościowym, zasadach uczestnictwa oraz dostępnych nagrodach. Możesz wykorzystać różne kanały, takie jak e-mail, strona internetowa, media społecznościowe oraz materiały reklamowe.
- Wdrożenie: Po udanych testach czas na wdrożenie programu lojalnościowego na szeroką skalę. Upewnij się, że wszyscy pracownicy są odpowiednio przeszkoleni, aby obsługiwać klientów uczestniczących w programie.
- Monitorowanie i analiza: Regularnie monitoruj wyniki programu lojalnościowego. Analizuj dane dotyczące uczestnictwa klientów, ich aktywności oraz wykorzystywanych nagród.
- Optymalizacja: W razie konieczności nie zapominaj o doskonaleniu wprowadzonego programu lojalnościowego. Słuchaj opinii klientów, ucz się na błędach, a jeśli chcesz, aby twój program był jeszcze bardziej efektywny i atrakcyjny nie bój się wprowadzać drobnych modyfikacji.
Program lojalnościowy – korzyści dla klientów i firm
Programy lojalnościowe przynoszą wiele korzyści zarówno klientom, jak i firmom. Po pierwsze, zwiększają one zaangażowanie i lojalność klientów, ponieważ ich uczestnicy z racji na określone benefity są bardziej skłonni do dalszego korzystania z produktów czy usług danej marki. Poza tym satysfakcjonujące doświadczenia konsumentów w ramach programów lojalnościowych mogą prowadzić do rekomendacji i przyczyniać się do przyciągania nowych klientów.
Co równie istotne, programy lojalnościowe dostarczają firmom wielu cennych informacji na temat zachowań klientów. Pozwalają budować trwałe relacje i tworzyć odpowiednio dostosowane strategie marketingowe opierajace się o dobrze rozpoznane potrzeby i oczekiwania odbiorców.
Przeczytaj również: First-Party Data jako kolejny istotny czynnik wzrostu handlu detalicznego
Programy lojalnościowe – rodzaje
Wraz z biegiem lat i rozwojem technologii zmianie ulegały także programy lojalnościowe. W zależności od branży, rodzaju oferowanych produktów lub usług przedsiębiorcy mogą wybierać spośród sprawdzonych rozwiązań, takich jak m.in. programy punktowe, programy klubowe i programy klubowe VIP.
Program punktowy
Jest to jeden z najpopularniejszych rodzajów programu lojalnościowego. Bardzo często wykorzystują go duże sieci handlowe. W ramach programu punktowego klienci otrzymują punkty za każdy zakup, które mogą po jakimś czasie wymienić na zniżki lub nagrody.
Program klubowy
Ten dość popularny rodzaj programu lojalnościowego, polega na tym, że klienci otrzymują kartę członkowską, która daje im dostęp do specjalnych zniżek na wybrane produkty lub cały asortyment.
Program klubowy VIP
Program klubowy VIP od scharakteryzowanych powyżej rodzajów różni się natomiast tym, że aby do niego należeć klient musi zapłacić. W zamian za to, otrzymuje rabaty, zniżki lub dostęp do produktów limitowanych. Zazwyczaj przystępują do niego tylko lojalni klienci, którzy są silnie związani z firmą lub marką.
Programy lojalnościowe – ponadczasowe narzędzie marketingowe?
Programy lojalnościowe przynoszą wymierne korzyści zarówno przedsiębiorcom, jak i klientom. Jest to nie tylko narzędzie marketingowe, ale także sposób budowania trwałych relacji z klientami i zrozumienia ich potrzeb oraz oczekiwań. Dzięki nim firmy mają szansę nie tylko zatrzymać stałych klientów, ale także przyciągnąć nowych. Programy te stanowią integralną część strategii marketingowych wielu firm, przyczyniając się do ich sukcesu na konkurencyjnym rynku.
