W dobie cyfryzacji i rosnącej konkurencji w świecie handlu elektronicznego, zrozumienie ścieżki, którą przechodzi klient od pierwszego kliknięcia aż do powtórnego zakupu, staje się kluczowym elementem sukcesu każdego sklepu internetowego. Nie chodzi już tylko o to, aby przyciągnąć uwagę potencjalnego klienta. Chodzi również o to, aby wiedzieć jak go zatrzymać, zainteresować i przekształcić w lojalnego odbiorcę. W tym artykule przyjrzymy się etapom, które składają się na tzw. „Customer Journey” w kontekście e-commerce.
Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, jesteś marketerem lub po prostu interesujesz się tematyką e-commerce, ten artykuł jest dla Ciebie. Zapraszam do lektury!
Customer Journey – co to jest?
Customer Journey, czyli ścieżka klienta, to termin opisujący całość doświadczeń i interakcji, które klient ma z marką od momentu pierwszego kontaktu aż do ewentualnego zakupu i dalszej współpracy. Jest to złożony proces, który może obejmować różne kanały komunikacji, takie jak media społecznościowe, strony internetowe, aplikacje mobilne czy kontakt bezpośredni w sklepie. Podróż klienta nie kończy się na zakupie; w idealnym scenariuszu prowadzi do utworzenia relacji i powtórnych transakcji. Zrozumienie tej ścieżki jest kluczowe dla firm, które chcą optymalizować swoje działania marketingowe, sprzedażowe i obsługę klienta.
Analiza Customer Journey pozwala na identyfikację tzw. „momentów prawdy”, czyli kluczowych punktów styku z klientem, które mają decydujący wpływ na jego decyzje i postrzeganie marki.
Customer Journey Map
W świecie marketingu i sprzedaży, zrozumienie ścieżki, którą przechodzi klient, jest kluczowym elementem rozwoju biznesu. Jednym z narzędzi, które pomaga w jej zrozumieniu jest Customer Journey Map.
Czym jest Customer Journey Map?
Customer Journey Map to wizualna prezentacja doświadczeń i interakcji klienta z marką na różnych etapach jego podróży. Mapa ta pomaga zrozumieć, co klient myśli, czuje i jakie akcje podejmuje na każdym etapie interakcji z marką. Jest to niezwykle użyteczne narzędzie dla działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta w e-commerce i nie tylko.
Etapy Ścieżki Klienta
Podróż klienta zwykle składa się z kilku kluczowych etapów. Są one niezbędne do zrozumienia doświadczenia klienta, którym firma chce odpowiednio zarządzać. Oto one:
- Świadomość (Awareness): To pierwszy etap, na którym potencjalny klient dowiaduje się o istnieniu marki lub produktu. Może to być wynik reklamy, polecenia od znajomego, czy też organicznego wyszukiwania w internecie.
- Rozważanie (Consideration): Na tym etapie klient już wie, że ma pewien problem do rozwiązania lub potrzebę do zaspokojenia. Zaczyna więc rozważać różne opcje i porównywać oferty różnych marek.
- Decyzja (Decision): Klient zebrał już wystarczająco dużo informacji i jest gotów podjąć decyzję o zakupie. Na tym etapie ważne są takie elementy jak opinie innych użytkowników, dostępność produktu, czy też warunki zakupu.
- Zakup (Purchase): Klient dokonuje zakupu. To, jak przebiega ten proces (łatwość zakupu, czas dostawy, jakość obsługi) ma duży wpływ na jego dalsze doświadczenia z marką.
- Użytkowanie (Use): Klient korzysta z zakupionego produktu lub usługi. Jego doświadczenia na tym etapie będą miały wpływ na to, czy zostanie on lojalnym klientem.
- Lojalność (Loyalty): Jeżeli doświadczenia klienta były pozytywne, istnieje duża szansa, że zostanie on lojalnym klientem i dokona kolejnych zakupów, a także poleci markę innym.
- Rekomendacja (Advocacy): To etap, na którym lojalni klienci stają się ambasadorami marki, polecając ją swoim znajomym i rodzinie, co zamyka cykl i przyciąga nowych klientów na etap świadomości.
Zrozumienie tych etapów i punktów styku z klientem na każdym z nich jest kluczowe dla optymalizacji całego procesu Customer Journey.
Dlaczego warto projektować Customer Journey i tworzyć mapy?
Projektowanie Customer Journey i tworzenie map jest nie tylko sposobem na zrozumienie potrzeb i zachowań klientów, ale również na identyfikację słabych punktów w interakcjach z marką. Pozwala to na skierowanie zasobów i działań w miejsca, które najbardziej tego potrzebują. W efekcie prowadzi to do zwiększenia satysfakcji klienta i, co za tym idzie, zysków dla firmy.
Jak stworzyć Customer Journey Map krok po kroku?
Stworzenie mapy Customer Journey nie jest procesem skomplikowanym, ale wymaga dokładnej analizy i zrozumienia potrzeb klienta. Oto kilka kroków, które pomogą Ci w tym zadaniu:
- Zdefiniuj Cel: Zanim zaczniesz, zastanów się, co chcesz osiągnąć dzięki tej mapie. Może to być na przykład zwiększenie konwersji, poprawa obsługi klienta czy też identyfikacja słabych punktów w procesie zakupowym.
- Zidentyfikuj Persony Klientów: Zrozum, dla kogo tworzysz tę mapę. Sporządź profile różnych typów klientów, którzy mogą korzystać z Twoich usług lub produktów.
- Przeanalizuj Punkty Styku: Zidentyfikuj wszystkie miejsca i sytuacje, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. Mogą to być strony internetowe, aplikacje mobilne, sklepy stacjonarne, obsługa klienta, marketplace i wiele innych.
- Określ Etapy Ścieżki Klienta: Podziel cały proces na etapy, takie jak świadomość, rozważanie, decyzja, zakup, użytkowanie i lojalność.
- Zbierz Dane: Użyj dostępnych narzędzi analitycznych, ankiet i bezpośrednich rozmów z klientami, aby zebrać jak najwięcej danych, które pomogą Ci zrozumieć ich potrzeby i zachowania na każdym etapie.
- Stworzenie Mapy: Używając zebranych danych i informacji, stworz wizualną reprezentację ścieżki klienta. Możesz użyć różnych narzędzi do tworzenia map, od prostych arkuszy kalkulacyjnych po specjalistyczne oprogramowanie.
- Analiza i Optymalizacja: Po stworzeniu mapy, przeanalizuj ją, aby zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy, i wprowadź niezbędne zmiany.
Stworzenie efektywnej mapy Customer Journey to proces ciągłej analizy i optymalizacji, ale korzyści, które z tego płyną, są nieocenione dla każdej firmy.
Skąd brać dane do tworzenia Customer Journey Map?
Zbieranie danych jest kluczowym elementem w procesie tworzenia mapy Customer Journey. Istnieje wiele źródeł, z których można czerpać informacje, aby jak najdokładniej zrozumieć potrzeby i zachowania klientów. Oto kilka z nich:
- Analityka Strony Internetowej: Narzędzia takie jak Google Analytics mogą dostarczyć cennych informacji na temat zachowań użytkowników na Twojej stronie, takich jak strony, które odwiedzają, czas spędzony na stronie czy ścieżki nawigacji.
- Ankiety i Kwestionariusze: Bezpośrednie pytania zadane klientom mogą dostarczyć wglądu w ich potrzeby i oczekiwania. Możesz użyć narzędzi do tworzenia ankiet online lub przeprowadzić wywiady indywidualne.
- Dane z Obsługi Klienta: Zapisy rozmów z działem obsługi klienta, czy to przez czat, e-mail czy telefon, są bogatym źródłem informacji na temat problemów, z którymi borykają się klienci.
- Media Społecznościowe i Opinie: Monitoring wzmianek o Twojej marce w mediach społecznościowych oraz analiza opinii i recenzji może dostarczyć informacji na temat postrzegania Twojej marki przez klientów.
- Dane Sprzedażowe: Historia zakupów, dane demograficzne i inne informacje zebrane w procesie sprzedaży mogą być użyte do zrozumienia, jakie produkty lub usługi są najbardziej atrakcyjne dla różnych segmentów klientów.
- Testy Użyteczności i Badania UX: Obserwacja, jak użytkownicy korzystają z Twojego produktu lub serwisu, może dostarczyć cennych informacji na temat użyteczności i potencjalnych punktów bólu w ich doświadczeniu.
- Zespoły Wewnętrzne: Nie zapomnij również konsultować się z własnymi zespołami – sprzedaż, marketing, produkt i obsługa klienta często mają cenne spostrzeżenia do podzielenia się.
Korzystając z tych różnorodnych źródeł danych, możesz stworzyć dokładną i wszechstronną mapę Customer Journey. Pomoże Ci on lepiej zrozumieć Twoich klientów i optymalizować ich doświadczenia z marką.
Przeczytaj również: Cookieless targeting czyli przyszłość reklamy bez plików third party cookies
Znaczenie wykorzystywania marketplace (platform sprzedażowych) typu Allegro w ścieżce klienta
Marketplace, czyli platformy sprzedażowe takie jak Allegro czy Amazon odgrywają coraz ważniejszą rolę w ścieżce klienta, zwłaszcza w kontekście e-commerce. Dla wielu konsumentów, takie platformy są pierwszym punktem styku z różnymi markami i produktami. Wpływa to na etap świadomości i rozważania w Customer Journey. Allegro i podobne serwisy oferują szeroki wybór produktów i usług, co pozwala klientom na łatwe porównanie ofert i cen, a tym samym wpływa na etap decyzji zakupowej. Ponadto, zaufanie do renomowanych platform sprzedażowych często przekłada się na większą skłonność do dokonania zakupu. Dzięki opcjom takim jak recenzje produktów, rankingi sprzedawców i różnorodne metody płatności, marketplace ułatwiają również proces zakupu, wpływając pozytywnie na doświadczenie klienta. Nie można też zapomnieć o możliwościach, jakie dają te platformy w zakresie analizy danych klientów i ich zachowań. Jest to nieocenione narzędzie przy optymalizacji dalszych etapów ścieżki klienta, takich jak użytkowanie i lojalność.
Przeczytaj również: Najpopularniejsze platformy sprzedażowe w Polsce
