W dzisiejszym świecie klienci znacznie chętniej sięgają po produkty i usługi, które cieszą się pozytywną opinią innych osób. Nie ma znaczenia czy jest to wybór kawiarni, zakup kosmetyków czy inwestycja na lata jak np. nieruchomość.
Czy to oznacza, że rekomendacje umieszczane np. na stronach internetowych, mogą stać się w przyszłości głównym wyznacznikiem, za którym będą podążać klienci podczas zakupów? Na to pytanie trudno jest obecnie udzielić jednoznacznej odpowiedzi, jednak jedno jest pewne potencjał marketingu rekomendacyjnego jest ogromny i warto z niego korzystać.
Marketing rekomendacyjny – co to jest?
Marketing rekomendacyjny, nazywany inaczej marketingiem polecającym, to strategia promocji marki, produktu lub usługi, opierająca się na bezpośrednich rekomendacjach od zadowolonych klientów. Wykorzystuje się w tym celu różne kanały komunikacji, takie jak przekaz ustny czy publikacje w mediach społecznościowych. Kluczowym elementem tej strategii są lojalni klienci, którzy, poprzez swoje opinie i zachęcanie innych do skorzystania z usług danej firmy stają się praktycznie jej ambasadorami.
Czym są rekomendacje stosowane w ramach marketingu rekomendacyjnego?
Rekomendacje to jedna z najstarszych form marketingu. Sięgają one jeszcze czasów handlu wymiennego, kiedy to ludzie nawzajem przekazywali sobie informacje o godnych polecenia produktach lub usługach. Dziś również, jednak w trochę innej formie informujemy się o działaniach firm czy artykułach, w które warto zainwestować.
Mówiąc o rekomendacjach w e-commerce, mamy na myśli technikę, która polega na proponowaniu klientom produktów lub usług na podstawie ich zachowań i preferencji zakupowych. Działa to na zasadzie analizy danych, w tym historii zakupów, przeglądanych produktów, ocen, czasu spędzanego na stronie internetowej oraz innych czynników, które mogą dostarczyć informacji o zainteresowaniach konsumentów. Rekomendacje możemy otrzymywać od naszych klientów, partnerów biznesowych lub sami sporządzić listę produktów naszej firmy godnych zainteresowania.
Marketing rekomendacyjny w e-commerce a grupa odbiorców
Warto pamiętać o tym, że określone rekomendacje są odpowiednie dla różnych grup odbiorców. Oznacza to, że inne produkty będziemy proponować nowym klientom, którzy po raz pierwszy odwiedzają sklep, a zupełnie inne stałym konsumentom. Dlatego też ważne jest to, aby system rekomendacji produktowych uwzględniał specyficzne potrzeby i preferencje odbiorców.
Nowi klienci mogą być zainteresowani rekomendacjami dotyczącymi najbardziej popularnych lub najlepiej ocenianych produktów. Konsumenci powracający do sklepu mogą szukać opinii dotyczących produktów pokrewnych do tych, które już zakupili, lub takich, które cieszą się popularnością wśród innych klientów o podobnych preferencjach. Zupełnie innych rekomendacji mogą oczekiwać klienci regularnie korzystający ze zniżek i promocji.
Przeczytaj również: Na czym polega targetowanie reklam?
Dlaczego marketing rekomendacyjny jest ważny w e-commerce?
Rekomendacje w e-commerce mają wiele korzyści zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Oto kilka z nich:
- zwiększają konwersję: dzięki proponowaniu klientom produktów, które są dla nich interesujące, rekomendacje zwiększają szanse na dokonanie zakupu, co przekłada się na wyższe konwersje i przychody sklepu;
- poprawiają doświadczenia konsumenta: dostarczając spersonalizowane rekomendacje, sklepy internetowe wpływają na doświadczenia zakupowe klienta, sprawiając, że stają się one dużo bardziej satysfakcjonujące;
- zwiększają lojalność klienta: konsumenci, którzy otrzymują spersonalizowane rekomendacje, są bardziej skłonni wracać do sklepu i dokonywać ponownych zakupów;
- napędzają sprzedaż: rekomendacje pozwalają promować produkty lub usługi, które klienci mogliby przeoczyć lub których nie znali wcześniej, a mogą ich zainteresować.
Rodzaje rekomendacji
Rekomendacje klientów
Opinie zadowolonych klientów mogą mieć ogromny wpływ na sukces firmy. Najczęściej jest to kilka słów na temat zakupionego produktu lub usługi. Jeśli firmy dopiero rozpoczynają swoją działalność i nie mają zbyt dużo rekomendacji, warto jest zwrócić się z prośbą do klientów od razu po zakupie o wystawienie oceny lub komentarza na temat działalności firmy. Dobrze jeśli pojawią się one zarówno w mediach społecznościowych, na stronie internetowej jak i w Google.
Warto pamiętać, że poza pozytywnymi komentarzami, mogą pojawić się także te negatywne. W takim przypadku nie należy ich usuwać, lecz starać się rzeczowo odpowiedzieć na zawartą w nich krytykę i przeprosić, zapewniając, że taka sytuacja się już nie powtórzy.
Rekomendacje własne
Poza rekomendacjami klientów warto tworzyć także własne rekomendacje produktowe. Możemy zaliczyć do nich:
- Bestsellery: klientów zazwyczaj ciekawi to, co kupują inni. Duża liczba zakupów danego produktu świadczy o jego atrakcyjności. Warto więc stworzyć zakładkę, w której pojawią się najczęściej kupowane produkty.
- Nowości: rekomenduj klientom zakup produktów, które dopiero pojawiły się w ofercie. Pozwoli to pozostać im „na bieżąco” z ofertą firmy i być może zachęci do zakupu i wypróbowania nowego produktu, nawet jeśli nie mieli tego w planach.
- Produkty komplementarne: podczas zakupów staraj się rekomendować klientom produkty komplementarne. Na przykład, jeśli klient kupuje buty, możesz polecić mu środek do ich pielęgnacji. Jest to jeden z lepszych sposobów na zwiększenie wartości koszyka zakupowego.
Rekomendacje innych firm
Nie bez znaczenia są również rekomendacje innych firm. Pojawiają się one najczęściej w sytuacji, kiedy klient poszukuje produktu/usługi, którego wybrana przez niego firma nie posiada/nie oferuje. Wtedy może ona polecić inną, zaprzyjaźnioną markę, która spełni oczekiwania zakupowe klienta.
Przeczytaj również: Czym jest Customer Data Platform (CDP) i dlaczego staje się niezbędnym narzędziem w e-commerce?
Marketing rekomendacyjny kluczem do sukcesu w e-commerce?
Marketing rekomendacyjny jest niezwykle ważnym narzędziem w e-commerce. Niestety wiele firm nadal nie uwzględnia ich w swoich działaniach marketingowych. Rekomendacje pomagają nie tylko zwiększyć sprzedaż czy poprawić doświadczenia zakupowe klienta. Dzięki analizie danych i spersonalizowanym rekomendacjom sklepy internetowe mogą lepiej spełniać oczekiwania konsumentów i budować coraz większą sieć zaangażowanych klientów. Przekłada się to nie tylko na dochody firmy, ale i jej rozpoznawalność w świecie e-commerce.
