W świecie pełnym konkurencji i przepływu informacji, budowanie silnej marki jest kluczowym elementem sukcesu każdej firmy. Jednym z narzędzi przydatnych w kształtowaniu jej wizerunku jest brand experience. Co dokładnie oznacza to pojęcie i z jakimi działaniami jest związane?
Czym jest brand experience?
Brand experience (doświadczenie marki) to suma wszystkich interakcji, jakie klient ma z marką, obejmujących zarówno kontakty online, jak i offline. To, co klienci czują, myślą i doświadczają podczas tych interakcji, kształtuje ich opinię o firmie. Wpływa to zarówno na ich lojalność, jak i na to, czy chętnie rekomendują ją innym.
Warto pamiętać, że doświadczenie marki to nie tylko pozytywne lub negatywne wrażenia. Klienci często postrzegają markę z uwzględnieniem swoich indywidualnych doświadczeń oraz kontekstu społeczno-kulturowego czy marketingowego. Nawet ci, którzy nigdy nie dokonali zakupu produktów czy nie skorzystali z usług danej marki, mogą mieć określone emocje z nią związane.
O tym pamiętaj!
Brand experience to ogólne wrażenia związane z marką jako całością, a nie tylko z jej konkretnymi produktami, usługami czy działaniami.
Przeczytaj również: Marketing rekomendacyjny – czym jest i jak go wykorzystać w e-commerce?
Najważniejsze elementy brand experience
Odbiór marki zależy zarówno od subiektywnych odczuć danej osoby, jak i sytuacji w jakiej spotkała się ona z jej produktami czy usługami. Na to kiedy i w jaki sposób się to wydarzy, jako marka nie mamy bezpośredniego wpływu. Możemy jednak zadbać o odpowiednie kształtowanie określonych elementów związanych z naszą strategią brand experience, która jest niezwykle ważna w tworzeniu pozytywnych wrażeń klienta na temat maki.
Pierwszym z nich jest identyfikacja wizualna, która obejmuje logo, kolorystykę, czcionki i inne elementy graficzne, tworzące rozpoznawalny wizerunek marki. Kolejnym istotnym elementem jest komunikacja marketingowa. Jest to sposób, w jaki firma komunikuje się z klientami za pomocą reklam, treści na stronie internetowej, mediów społecznościowych czy materiałów promocyjnych. Ważne są również produkty i usługi, które oferuje marka – ich jakość, design, funkcjonalność oraz sposób dostarczenia klientowi.
Nie można zapominać także o obsłudze klienta. To jak firma odpowiada na pytania, rozwiązuje problemy i dba o satysfakcję klienta ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności i pozytywnych wrażeń. Innymi istotnymi elementami są emocje wywoływane przez markę, doświadczenia związane z zakupem oraz interakcje społeczne, czyli relacje klientów z innymi osobami związanych z marką, np. pracownikami czy influencerami. Ostatecznie, najważniejsze elementy brand experience to te, które składają się na spójną, wartościową i satysfakcjonującą interakcję z marką, pozwalającą klientom na tworzenie przychylnych opinii na jej temat.
Jak budować pozytywne brand experience?
Określenie kluczowych wartości i celów biznesowych marki: tylko firma, która potrafi wyraźnie określić swoje wartości oraz misję jest w stanie wyróżnić się na rynku. Jest to tak naprawdę punkt wyjścia, który wpływa na późniejsze podejmowane przez markę działania. Warto zatem zadać sobie kilka podstawowych pytań: Kim jesteśmy? Co dokładnie chcemy osiągnąć? Co możemy zaoferować naszym odbiorcom?
Zrozumienie klientów: poznanie potrzeb, oczekiwań i preferencji klientów jest niezbędne w budowaniu pozytywnych doświadczeń. Badania rynku, analiza danych i bezpośredni kontakt z klientami mogą dostarczyć cennych informacji.
Spójność komunikacji: ważne jest, aby wszelkie komunikaty i interakcje z klientami były spójne i zgodne z wizerunkiem marki. Od reklamy po wygląd opakowań, wszystko powinno pasować do identyfikacji wizualnej marki. Nie bój się storytellingu. Poprzez angażującą narrację zaprezentuj, w jaki sposób Twoja firma skutecznie rozwiązuje konkretne problemy klienta. Wyeksponuj korzyści, jakie niesie korzystanie z z Twoich produktów/usług.
Innowacyjność: poszukiwanie nowych sposobów interakcji z klientami może przynieść pozytywne zaskoczenia i wzmocnić brand experience. Innowacyjne podejścia mogą przyciągnąć uwagę klientów i sprawić, że poczują się bardziej zaangażowani.
Słuchanie opinii klientów: regularne zbieranie opinii i informacji zwrotnych od klientów pozwala na ciągłe doskonalenie doświadczeń marki. Aktywne słuchanie klientów i reagowanie na ich potrzeby jest kluczowe dla budowania pozytywnego brand experience.
Przeczytaj również: Wybrane wskaźniki zaangażowania klientów i sposoby ich śledzenia
Jakie korzyści może przynieść marce dobre brand experience?
Na zakończenie warto podsumować, jakie mogą być najważniejsze korzyści wynikające z pozytywnego brand experience. Oto kilka z nich:
- budowanie lojalności – klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z marką, są bardziej skłonni do pozostania jej wiernymi oraz rekomendowania jej innym. Dobry brand experience to taki, który pozwala nie tylko na pozyskanie nowych klientów, ale przede wszystkim zatrzymanie dotychczasowych.
- zwiększenie konkurencyjności – budowanie silnego brand experience może być elementem wyróżniającym markę na tle innych konkurencyjnych firm. To, w jaki sposób komunikuje się ona ze swoimi odbiorcami czy jakimi wartościami się kieruje, może być decydującym czynnikiem podczas wyboru właśnie jej produktów lub usług.
- zwiększone zyski – wzrost liczby zadowolonych konsumentów, wpływa na ich decyzje zakupowe, co przekłada się bezpośrednio na zwiększenie zysków.
Nie czekaj i zacznij budować swój brand experience już dziś!
Jak widać dobry brand experience może mieć bezpośredni wpływ na sukces firmy na rynku. Dlatego też, warto inwestować czas i zasoby w budowanie pozytywnych i wartościowych doświadczeń z marką, które pozostaną z klientami na lata.
