Współcześni klienci są coraz bardziej “kapryśni”, a budowanie ich lojalności wobec marki może okazać się niezwykle trudne? Dlaczego? Ponieważ ich uwaga skoncentrowana jest na wielu różnych kierunkach. Wpływ mogą mieć na to przede wszystkim tysiące reklam, którymi są bombardowani każdego dnia.
Jednak, nie tylko konsumenci mają problem ze skupieniem uwagi, gdyż coraz częściej dotyka to także samych marek. Przeprowadzone badania wykazały, że podczas gdy 44% firm stawia na pozyskiwanie nowych klientów, tylko 18% koncentruje się na ich zatrzymaniu. Te statystyki są uderzające. Szczególnie jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że obecni klienci marki są skłonni wydać nawet o 67% więcej niż nowi.
Tak więc, podczas gdy klienci są rozpraszani przez inne marki, marki są rozpraszane przez innych konsumentów. I tak koło się zamyka. Warto więc się nad tym zastanowić i być może rozpocząć prace nad strategią odzyskiwania klientów.
Na czym polega strategia odzyskiwania klientów?
Strategia tzw. “odzyskiwania” klientów polega na ponownym zaangażowaniu nieaktywnych konsumentów, którzy przestali korzystać z produktów/usług danej firmy. Celem tego typu działań jest przedłużenie interakcji z marką oraz zwiększenie jej ogólnej wartości dla klienta na przestrzeni czasu.
Myśląc o strategiach w świecie handlu detalicznego, kuszące może być skupienie się tylko i wyłącznie na zniżkach lub oferowaniu coraz to nowszych produktów. Jednak nie ma się co spieszyć i zniechęcać, jeśli nie widzimy spodziewanych rezultatów. Pierwsze tego typu działania w ramach wprowadzonej strategii, nie od razu mogą przynieść ogromne zyski. Bądźcie jednak cierpliwi, gdyż z pewnością zaprocentują one w przyszłości.
Przeczytaj również: User Experience (UX) w Retail Media – dlaczego projektowanie doświadczeń użytkownika jest tak istotne w sprzedaży?
Strategie odzyskiwania klientów, które warto znać
Jeśli chcesz ponownie zaangażować nieaktywnych klientów i sprawić, aby stali się zaangażowanymi i lojalnymi odbiorcami Twojej marki, to koniecznie zapoznaj się z tymi trzema strategiami, które naszym zdaniem mogą Ci w tym pomóc.
Angażuj klientów poprzez opinie i informacje zwrotne
Przejmij inicjatywę i zaangażuj aktywnych klientów, zamiast czekać, aż staną się nieaktywni. Na przykład, jeśli Twoi klienci zostaną uznani za nieaktywnych po 90 dniach od zakupu, to skontaktuj się z nimi już po 45 dniach.
Jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest prośba o opinię. Każdy ma swoje zdanie, a większość ludzi chętnie dzieli się swoimi odczuciami i przemyśleniami, jeśli tylko mają taką możliwość. Zatem nie czekaj i daj swoim klientom na to szansę!
Przeczytaj również: Marketing rekomendacyjny – czym jest i jak go wykorzystać w e-commerce?
Jak możesz zaangażować klientów poprzez opinie i feedbacki?
- Zastanów się czego tak naprawdę oczekujesz: po pierwsze, zdecyduj o jakie opinie zamierzasz prosić swoich klientów. Oto kilka przykładów, które mogą Ci pomóc. Pamiętaj jednak, że w zależności od rodzaju produktu/usługi, mogą się one od siebie różnić:
- „Czy poleciłbyś ten produkt rodzinie lub znajomym?”
- „Jak oceniasz łatwość korzystania z naszego (produktu, strony internetowej, aplikacji mobilnej, obsługi klienta)?”
- „Jakie inne produkty lub usługi chciałbyś/chciałabyś zobaczyć na naszej stronie?”
- Wybierz kanał: zastanów się jakich kanałów komunikacji będziesz używał do wysłania prośby o opinię. E-mail to najprostsza i najczęściej wybierana opcja, ale warto rozważyć użycie także innych kanałów. Równie skuteczne mogą być np. SMS-y. Pamiętaj, jeśli zachęcasz do przesłania opinii, możesz wspomnieć również o możliwych korzyściach, co z pewnością uatrakcyjni Twoją prośbę.
- Monitoruj sytuację: po otrzymaniu opinii od klienta, warto mu za nią podziękować. Możesz to zrobić poprzez zniżki lub punkty lojalnościowe. Jeśli z jakiegoś powodu opinia była negatywna, natychmiast zajmij się tą sprawą. Jej zignorowanie może pogorszyć relację z klientami. Natomiast zainteresowanie się problemem i próba jego szybkiego rozwiązania, może przekształcić złe doświadczenie w okazję do nawiązania głębszych relacji pomiędzy twoją marką, a klientem.
Odzyskaj odwiedzających dzięki kampaniom retargetingowym
Tak jak sklepy fizyczne potrzebują ruchu aby przetrwać, tak samo działa to w przypadku stron internetowych. Dużą rolę odgrywają w tym procesie reklamy retargetingowe. Pomagają one przyciągnąć klientów, którzy na przykład byli już zainteresowani twoją marką, wybrali jej produkty, ale porzucili koszyk i opuścili sklep, aby ponownie zapoznali się z ofertą na stronie i dokonali zakupu.
Jak możesz odzyskać klientów dzięki reklamom retargetingowym?
- Dopasuj reklamę do odwiedzającego: chcesz ponownie przyciągnąć klientów do swojego sklepu? Nie kieruj ich od razu do kasy. Jest to ważne szczególnie w sytuacji, kiedy wykazali oni niższy poziom aktywności na stronie. Oczywiście twoja reklama może prowadzić bezpośrednio do produktu, ale rozważ przekierowanie na przykład do podcastu, czy ciekawego wpisu na blogu. Może okazać się dużo skuteczniejszym rozwiązaniem.
- Pamiętaj o personalizacji: reklama retargetingowa będzie dużo skuteczniejsza, jeśli skupi się na produktach, które są ściśle związane z historią zakupów danego konsumenta i będzie skierowana bezpośrednio do niego. Poza odpowiednią formą przekazu możesz rozważyć także wprowadzenie specjalnej promocji tylko dla powracających klientów.
- Zwalczaj wszelkie wątpliwości dotyczące produktu: jeśli klient wielokrotnie odwiedzał Twój sklep, dodawał produkty do koszyka, a następnie rezygnował z zakupu, to musisz jeszcze lepiej przekonać go do swojej oferty. Jak to zrobić? Odpowiedź jest prosta – reklama retargetingowa. Postaw w niej na ciekawą treść oraz grafikę. Podkreśl funkcjonalność Twojego produktu lub jego kluczowe cechy, za które wiesz, że klienci uwielbiają.
Przeczytaj również: Na czym polega targetowanie reklam?
Zaproś nieaktywnych klientów do programu lojalnościowego
Odwołajmy się do prostego przykładu. Kiedy organizujesz imprezę, ale nie zaprosisz swoich dawno nie widzianych przyjaciół, jakie jest prawdopodobieństwo, że przyjdą na twoją imprezę? Niewielkie, prawda?
Bardzo podobnie działa to w przypadku programu lojalnościowego.
Jak możesz przyciągnąć nieaktywnych klientów do swojego programu lojalnościowego?
- Segmentacja klientów: jeśli jesteś w stanie zidentyfikować segment nieaktywnych klientów, którzy nie dołączyli jeszcze do Twojego programu lojalnościowego, to masz tak naprawdę nieograniczone możliwości działań w celu ich odzyskania. Nieaktywni klienci mogą nie być świadomi istnienia programu, a jeśli są, to często nie zdają sobie sprawy z tego, jakie wartości mogą z tego wynikać i czego mogą spodziewać się w zamian za pozostanie lojalnym marce. Postaraj się zatem ich w tym uświadomić!
- Promuj swój program lojalnościowy: wyślij swoim klientom takie zaproszenie, którego nie będą w stanie przegapić. Poinformuj w nim o możliwych korzyściach i zachęć do rejestracji.
3. Zbieraj opinie i wprowadzaj poprawki: ulepszone działania marketingowe mogą pomóc w przyciągnięciu większej liczby członków do Twojego programu lojalnościowego. Pamiętaj jednak, że może istnieć taki segment odbiorców, którzy są już w Twoim programie, ale nie są nim zbytnio zainteresowani. Tak więc, jeśli masz nieaktywnych członków programu lojalnościowego, rozważ wysłanie prośby o opinię na temat ich doświadczeń. Takie działania mogą pomóc zrozumieć co robisz nie tak i z czym dokładnie twoi klienci mają problem. Może okazać się, że dla wielu z nich gromadzenie punktów lojalnościowych jest zbyt trudne, nagrody mogą wymagać aktualizacji, a częstotliwość wysyłania e-mail powinna być lepiej dostosowana.
Przeczytaj również: Przydatne narzędzia marketingu internetowego w e-commerce
Nie czekaj i podejmij zdecydowane działania!
Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia zakupowe i zdobyć ich lojalność na dłuższą metę, to Twoje działania powinny opierać się zdecydowanie na czymś więcej niż prostym cyklu – Zakup > Promocja > Zakup > Promocja.
Omawiana powyżej strategia odzyskiwania klientów jest cennym, ale także niezwykle złożonym narzędziem. Jej umiejętne wykorzystanie może pomóc Twojej marce nie tylko w zwiększaniu przychodów, ale przede wszystkim pozyskiwaniu lojalnych i zaangażowanych klientów.
